甘南推行旅游消费侵权先行赔付制度纪实

编者按
每个人都期盼安全旅游、放心消费，可总有不少游客有挨宰的经历。游客一旦在旅游中受气，记住的不仅仅是商家，而且会对整个景点、城市留下不好的印象，真可谓“爱屋及乌”“恨屋及乌”。一粒老鼠屎害了一锅汤——“天价海鲜”使三亚领略了被游客口诛笔伐的“风暴”，“天价虾”严重影响了“好客山东”的形象，“天价鱼”则让冰城哈尔滨“雪上加霜”。
树立良好旅游景区形象需要全体努力、需要久久为功，而毁掉这个形象只在一念之间。从“步步惊心”提升到“步步放心”，这是当下我国旅游业发展必须突破的瓶颈之一。所幸，甘肃省甘南藏族自治州已敏锐地意识到了这一点——该州在全省乃至我国整个西部地区首创的旅游消费侵权先行赔付制度实施半年来，取得了良好的社会效益，也为打造旅游产业这块“金字招牌”提供了路径启示及借鉴推广的范本。

像保持环境卫生一样净化旅游市场
在全省离雪域高原最近的地方——甘肃省甘南藏族自治州，有着得天独厚的旅游资源优势，州委、州政府将旅游业确定为首位产业，成为拉动地方经济增长的支柱产业之一。近年来，随着旅游业发展，一些问题也逐渐凸显出来，集中表现在旅游企业和经营者素质参差不齐，缺乏长远发展和诚信经营理念，价格欺诈、私自收费、欺客宰客等旅游消费侵权行为时有发生，给旅游业发展带来负面影响。
“畜牧业和旅游业是甘南州发展的两个轮子和两个翅膀，不能让甘南变成独轮单车、折翼天使”。甘南州工商局党组主动作为、积极调研，去年年底创新性提出了建立旅游消费侵权先行赔付制度的建议，立刻受到了州委、州政府的首肯。州领导批示提出，要像保持全州环境卫生一样打造甘南藏区旅游品牌，由工商部门牵头，相关部门配合，迅速会商，限期落实。
2016年2月25日，由州工商局制定、经多次修改完善的《甘南州旅游消费侵权先行赔付办法（试行）》（以下简称《办法》）在全州开始推行——甘南旅游业的春天由此开启。
该《办法》实行“谁主管、谁负责”和“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的双重原则，建立旅游消费维权机构先行赔付和旅游企业、经营户先行赔付并行的双轨制，明确了工商部门的执行主体责任。
3月份以来，州、县市两级政府在工商部门设立了先行赔付金专用账户，各县市政府均注入了不少于10万元的先行赔付资金，保障长期滚动使用。此后，游客的旅游投诉一经查实，只要索赔法律依据明确，符合《办法》规定中先行赔付的范围、条件、方式、流程和额度，即可“快处先赔”。
为保障《办法》落实效果，州工商局多措并举，在各县市成立了以县市政府分管领导为组长的旅游消费侵权先行赔付工作领导小组，抽调了旅游、质监、公安、物价、食药监、运管等部门及相关乡镇人员组成联合执法队，以工商所为依托，建立了快速反应机制；明确节假日值班制度和旅游消费侵权先行赔付流程，在景区或景区工商所落实了办公地点，配备了执法车辆，执法队接到消费投诉后半个小时之内赶到投诉现场。州工商局将各县市旅游消费维权投诉电话统一确定为“县市区域分配号+12315”，集中统一公告，并在旅游景区、城区入口、国道、省道、县乡公路路口醒目位置设置了旅游消费维权提示牌。
据统计，全州各级政府已拨付先行赔付资金80万元，州工商局投入50余万元，设立大型宣传提示牌36块，成立联合执法队8支，抽调人员140人，配备执法车13辆，给经营户发放张贴宣传提示牌4800个，发放消费维权相关宣传材料2.4万册。目前，设置的消费警示提示牌已实现经营场所全覆盖。

先行赔付全面提升了藏区旅游形象
卓尼县尼江源土特产品有限公司驻合作市民俗体验展销馆负责人文志强、合作市酥油灯假日酒店副总经理张美荣表示：“旅游消费侵权先行赔付措施，对搞旅游经济的人来说，起到了诚信经营的引导作用。有了这个《办法》，旅游经营更有保障，同时对违法经营和不诚信经营的人也是一种震慑。”
在当地赫赫有名的合作市宗巴雍姆藏餐府负责人达日老说：“市工商局在我们店里设置了先行赔付旅游消费维权提示牌，对我们经营者起到了良好的警示作用，也让消费者感到安全放心，有助于增强彼此间的信任。自从放置提示牌之后，来我们这里就餐的人越来越多了。”

在甘肃省甘南藏族自治州，游客向经营者和执法人员表示称赞的情形越来越多。半年时间，甘南州已成功运用《甘南州旅游消费侵权先行赔付办法（试行）》处理多件旅游消费投诉。截至目前，全州工商系统接到消费者咨询700余人次，现场处置调解旅游消费投诉120件，为消费者先行赔付资金15477元。

先行赔付是对消费者合法权益最大的保护。过去发生纠纷后，因经营者是“地头蛇”，会用各种办法推诿拖延，让游客在时间上、精力上耗不起，最后只能忍气吞声、怀怨离去。有了先行赔付，游客作为弱势群体能在第一时间得到补偿，从无休无止的纠纷中解脱出来。接下来就是执法部门和商家之间的事情了，这个过程即使再漫长，也不会影响消费者的利益。而这，恰恰就最大限度破解了维权难题。