北京市工商局放心消费创建活动经验做法观察
有数据显示，近两年来北京市网络购物投诉93676件，占全市总投诉量的76.1%。为此，北京市工商局按照国家工商总局部署，结合本地实际，突出重点领域，以网络消费监管作为开展放心消费创建活动的重中之重，经过一年来的努力，取得了一定成效。突出政企合作落实平台责任
目前，在网络交易快速发展的同时，不同程度地存在着“开网店的对假冒伪劣置之不理”“做搜索的仅以给钱多少作为排位的标准”等问题。平台管理责任的缺失，是导致网络交易问题频发的根本原因。部分平台注重规避法律风险，而不愿意过多承担对平台内经营者的管理责任，注重追求经济效益，而缺少对建设网络交易环境社会责任的担当。因此，国家工商总局局长张茅多次强调：“网络交易平台要担负起重要的责任，网络交易不是法外之地。”
一年多来，北京市工商局把网络交易平台责任落实作为网络放心消费创建的主要抓手，以有效的方式唤醒平台的责任意识、以有效的措施督促平台承担主体责任、以有效的指导帮助平台完善管理制度，积极宣传有关法律政策，携手共同研究落实平台主体责任的具体措施。
2016年8月，北京市工商局与包括天猫、京东、亚马逊中国等十一家知名网络交易平台共同签署《加强网络交易消费者权益保护框架协议》，使行政监管的力量、平台管理者的管理能力和先进技术的手段成为推动实现网络市场环境优化的“三驾马车”。
数据统计显示，2016年9月、10月份，全市网络消费行业投诉同比均呈现下降趋势。2016年“双11”期间（11月11日至14日），北京市工商局共接受网络消费行业投诉964件，同比减少31.78%，其中，11家签约企业行政调解数量同比减少36.94%。“行政+市场+技术”的网络消费监管新模式，在有效防控消费风险，推动网络消费纠纷快速解决，降低消费投诉数量方面成效显著。
着力防控风险加强管理互动
在网络交易中，平台作为一个节点，通过“规则”管理、影响和带动网络交易的开展。因此，平台既是交易平台、数据平台，更应是信用平台和消费者权益保护平台。工商和市场监管部门要引导平台尊重法律，实现法律法规与平台规则有机结合，共同营造良好的网络交易市场环境。
近年来，北京市工商局确立信息共享、发展互助、改革共推、监管互动的理念，多措并举，形成行政监管和平台管理合力，共同研判网络交易中突出的消费侵权问题，最大限度地减小行政监管和平台管理的缝隙，精准打击网络交易中的劣质商品，实现一网发现全网响应，共同遏制网络交易风险。该局首次根据“一企一策”“量体裁衣”的原则，定期向平台提供个性化的消费投诉举报数据分析，帮助企业识别高风险商品类别、集中突发性服务类消费事件及经营主体；首次组建网络消费维权专家委员会，聘请平台的高级管理人员成为消费维权专家，为工商部门及网络交易平台经营者的消费者权益保护工作提供专业支持，共同推进网络交易领域消费维权工作；首次提出工商部门和平台共同发布风险提示、警示信息，提高网络商品质量管理的靶向性。
打破信息孤岛促进信息共享
通过信息促进网络交易完成、履行经营义务、保障交易安全、创造交易利润是网络消费最大的特点，也是区别于传统消费方式的主要因素。平台聚合了大量的平台内经营者管理信息，行政监管部门也掌握了大量平台内经营者的登记注册、投诉举报、企业信用等信息，而目前这两个渠道的信息缺乏有效融合和利用。
近6年来，北京市网上零售额增长近28倍，在网络交易快速发展的同时，互联网消费投诉也急剧上升。北京市工商局充分依靠技术手段，打破信息壁垒，推进行政监管数据和平台管理数据的融合互通。该局依托企业信用网，支持网络交易平台通过数据接口对平台内经营者的工商注册登记数据进行身份审核认证，为平台内经营者加贴营业执照的电子链接标志提供便利；实现信用信息对接，打通线上交易与线下企业信用数据通道，实现平台和消费者在线查询企业主体变更信息动态及平台内网店的整体信用情况；强化行政监管，依法依规实施信用约束及惩戒措施。截至目前，该局已完成签署框架协议平台经营主体数据的比对共25811条。
落实“两项制度”做活机制创新
经营者首问和赔偿先付制度在网络交易平台的落地，是有效遏制网络消费纠纷数量，提高解决网络消费纠纷效率，节约消费者维权成本最有效的措施。
北京市工商局在落实总局36号文的基础上，出台了指导意见和具体的实施方案，全面推动经营者首问和赔偿先付制度的落实。
今年以来，该局研究制定网络平台落实经营者首问和赔偿先付制度的细则，着力破解网络消费维权难题，明确要求平台经营者在网站主页的显著位置设置售后服务的链接或在线客服窗口。细则要求，要适度降低普通消费者提交维权证据的门槛，规定消费者在网络平台消费，网络平台的购买记录、电子化购货凭证、消费者与网络平台的沟通记录也可以作为解决与经营者消费争议的有效证据。细则严格划分商品退换货与惩罚性赔偿的界限，规定对于消费者主张超出合同约定的高额赔偿要求的情形，建议采用其他协商或诉讼等方式解决，在保证消费者合法权益的基础上，有效防止消费者过度维权和恶意索赔的情形影响经营者的正常经营秩序。
上一篇：探访丹东首批挂牌的小作坊示范店下一篇：福建漳州：不断提升维权满意率
热门文章
