浅析汽车消费领域存在的问题及对策

近年来，汽车消费问题逐渐成为消费者维权的热点。以重庆市渝中区工商分局为例，今年1月至9月，累计受理汽车行业消费者投诉31件，占整个消费投诉的10.5%。可见，强化汽车消费领域监管，切实维护消费者合法权益，已经成为工商部门的一个工作重点。

    一、汽车消费领域存在的问题

    今年以来，渝中区消委会通过问卷调查、明察暗访、群众评议、投诉分析等方式，对汽车消费服务现状进行调查，并组织汽车销售、汽车维修、汽车美容等企业代表和消费者代表、法律工作者就汽车消费领域存在的问题进行座谈交流。总体看，消费者反映较为强烈的汽车消费问题，集中表现为“八多一差”。

    1.质量问题多。有的车辆发动机、传动系统、转向系统等存在质量问题，发生车辆行驶中异响、行车电脑及传感器失灵等故障。有的车辆使用的内饰材料不达标，车内异味较大。

    2.小故障多。主要表现为漏水、漏机油、无法一次点火等故障，且无法及时得到处理。

    3.售后服务问题多。有的经营者以消费者使用不当为由，将本应免费修理、更换的车辆配件，让消费者自行承担费用。有的经营者擅自更换可正常使用的汽车零部件，恶意增加消费者的维修成本。还有的汽车4S店在提供维修服务时，用副厂配件、冒牌配件甚至是劣质配件代替原厂配件，蒙骗消费者。

    4.三包承诺问题多。汽车经营企业承诺的三包标准不明确，大部件损坏一般只承诺包修。有的经营者对免费包修、保养设置条件，如一个月1000公里、3个月5000公里，如果消费者3个月内没有跑完5000公里，只能被迫提前进行保养。大部分汽车经营者在汽车三包期内，只为消费者提供修理、更换零配件或部件的服务，免除了在保修期内为消费者提供更换整车和退车的责任。

    5.订金纠纷多。个别经销商在与消费者签订购车意向书时故意将订金写为定金，导致消费者更改购车计划后无法要回预交款项。

    6.不平等条款多。霸王条款在汽车销售合同中普遍存在。例如，紧俏汽车强制搭售汽车保险，提供代办上牌、缴税等服务以强制购买保险为前提，4S店内购车必须在该店维修保养，否则不承担三包责任。

    7.提（交）车纠纷多。有的经营者以车辆限量销售为由，向消费者索要额外的费用，变相加价提车。有的经营者强迫消费者购买汽车装饰，如加装GPS导航系统和电子倒车系统。有的经营者游说消费者购买售后服务卡或保养修理卡，以此作为优先提车的条件。

    8.不合理收费多。部分汽车维修企业不公示收费标准，没有做到明码标价。有的经营者虽然明示维修工时，但不公开工时价格。

    9.维修服务技术差。有的汽车维修企业技术水平不高，维修人员没有资质证书，维修服务配套设施欠缺，无法排除故障或维修时间过长。有的经营者维修服务流程不规范，维修人员对设备掌握不熟练，导致汽车故障需要多次维修。

    汽车消费投诉居高不下的原因有很多，概括起来主要有4种。一是部分经营者片面追求利益最大化，服务意识欠缺，服务质量低。二是一些品牌车辆型号变化过快，部分进口车辆对我国北方严寒、南方高温、西部高原的适应性差。三是有的汽车销售人员故意夸大汽车性能，诱导消费者购买。四是多数消费者对汽车性能、故障识别、维护保养等缺乏了解。

    二、降低汽车消费投诉的对策和建议

    1.经营者要做到7个注重。一是提升服务质量，提高服务水平，完善服务设施，为消费者提供规范、高效的服务。二是公示收费标准，简化服务程序，取消不合理的收费项目。三是保障消费者的知情权，将汽车全部情况如实告知消费者，以便消费者作出理性选择。四是规范合同签订和履行行为，将口头承诺写入合同或协议，主动接受行政主管部门的备案审查及社会各界的监督。五是加强汽车维修技术人员的培训，提高技术水平。六是在与消费者发生纠纷时，积极主动承担责任，不推诿，不卸责。七是把好汽车质量关，提升品牌信誉度。

    2.消费者要做到3个注意。一是注意汽车品牌的选择，尽量选择规模较大的市场、专卖店或经销商，并查看其相关资质证件。二是注意索要消费凭证，特别是维修汽车凭证，一旦发现异常情况，及时与经营者联系或向有关部门举报、投诉。三是注意谨慎签订合同，尽可能使用标准的汽车消费维修格式合同，查看合同中是否有霸王条款，付款方式和质保期是否明确。

    3.消委会要做到3个加强。一是加强法律宣传，增强汽车经营者的守法意识和消费者的维权意识。二是加强事前预警和事中监管，指导消费者理性消费，对汽车企业进行社会监督，发现问题和风险及时告知消费者。三是加强汽车行业消费维权专业委员会建设，督促汽车行业加强自律。

    4.职能部门要做到3个严格。一是严格把住汽车销售行业经营主体准入关，规范其经营行为。二是严格监管汽车销售行为，规范汽车交易行为。三是严格实行汽车销售行业信用公示制度，促进汽车销售服务行业健康发展。