处理申诉、举报应注意五个问题

 职业申诉（举报）人发现商家涉嫌销售违法、违规商品或发现违法广告后，一般会自行联系商家或违法广告经营者要求赔偿，但若双方无法达成赔偿协议，职业申诉（举报）人就通过申诉、举报等方式寻求达到索赔目的。职业申诉（举报）人的主要诉求一般有5点：要求商家全额退回购物款项、要求商家根据相关法律规定多倍赔偿、请求工商机关查处、要求工商机关发放举报奖励、要求工商机关对查处结果进行书面答复。

    职业申诉（举报）人十分关注工商机关的处理结果。如果工商机关没有按照职业申诉（举报）人的要求查处商家或进行调解，一些职业申诉（举报）人会以行政不作为为由，申请行政复议或提起行政诉讼。职业申诉（举报）人申诉、举报引发的复议、诉讼案件，多数是因为行政机关未按照相关法律规定出具受理或不予受理的文书，未与职业申诉（举报）人及时沟通信息、反馈处理情况。

    在处理职业申诉（举报）人申诉、举报案件过程中，既要对职业申诉（举报）人的合法诉求予以支持，也要对他们的行为给予正确引导，对不合理的诉求予以驳回。

    1.不要遗漏职业申诉（举报）人的诉求

    受理人员要注意审查职业申诉（举报）人的请求是否包括举报和申诉两个方面内容，对举报和申诉要分别处理。

    对于举报内容，应按照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第十七条的规定处理，在7个工作日内（最长不超过15个工作日）决定是否立案，按第十九条规定告知申诉（举报）人是否立案。申诉（举报）人要求书面告知的，应采取书面告知形式，并将告知情况记录在行政处理告知记录中。

    对于申诉内容，应按照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定，自接到申诉书之日起5日内作出是否受理的决定，并书面告知申诉人。

    2.写明作出法律文书的行政执法主体

    （1）职业申诉（举报）人向市局申诉（举报），诉求中涉及申诉内容和举报内容的，应分别处理。

    对于举报事项，可以由市局受理，也可以由市局转交县（市）局、分局受理。市局受理的，由市局决定是否立案，告知职业申诉（举报）人并出具相关文书。转交县（市）局、分局处理的，由县（市）局、分局决定是否立案，告知职业申诉（举报）人并出具相关文书。对于转交县（市）局、分局处理的，市局应及时将转交情况及所转交县（市）局、分局责任人的具体联系方式书面告知职业申诉（举报）人。

    对于申诉事项，由市局向职业申诉（举报）人出具是否受理的通知。市局受理后，按照属地管辖和级别管辖原则，向下级12315工作机构或本级业务机构或工商所分流转办的，具体承办单位接到分办的申诉举报后，应当和职业申诉（举报）人及时联系，在规定的期限内及时调查，进行调解，并将处理情况向市局反馈。

    对已经分办的申诉案件，申诉人要求撤销的，市局应当许可撤销，并及时通知具体承办单位。被申诉人存在违法违规行为且应当给予行政处罚的，申诉案件的撤销，不影响行政处罚程序继续进行。

    （2）职业申诉（举报）人向县（市）局、分局申诉（举报）的，由县（市）局、分局受理并向职业申诉（举报）人出具相关法律文书。

    3.严格按照期限规定作出处理结果并告知当事人

    （1）对职业申诉（举报）人的举报内容予以立案的，应在立案之日起90日内（案情复杂经批准可以延长30日）作出处理决定，按照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第五十八条的规定将处理结果告知申诉（举报）人。申诉（举报）人要求书面告知的，应采取书面告知形式，记录告知情况。

    （2）申诉内容受理后，应按照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第二十一条的规定，在受理之日起5日内将申诉书副本发送被申诉人。被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。按照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第二十八条的规定，自收到消费者申诉书之日起60日内进行调解，60日内调解不成的，终止调解。

    4.规范法律文书制作

    职业申诉（举报）人的举报内容作为行政处罚案件处理的，应规范使用国家工商总局统一制定的工商行政管理机关行政处罚文书。处理职业申诉（举报）人的申诉内容也应规范使用文书，在尚未出台统一的处理申诉文书的情况下，应根据本单位工作实际制作相关配套文书。

    5.规范文书送达方式

    职业申诉（举报）人的举报内容作为行政处罚案件处理的，行政处罚案件的文书送达应按照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》执行。申诉案件处理中的文书应按照《民事诉讼法》的规定，采用直接送达或挂号邮寄、委托送达，无法采取上述方式送达的，可以公告送达。

    笔者建议，对《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》进行修改，细化受理消费者申诉的程序规定。在实践中，申诉多由市局转至分局，又由分局转至工商所处理，5日（含节假日）的期间规定已不适应工作实际情况，建议能够以工作日时间计算。