记上海市消保委秘书长陶爱莲
她经常说，消费者权益保护工作是实实在在的民心工程、民生工程，消费者组织的职责，就是要为消费者当好“娘家人”，做好“代言人”。她就是上海市消费者权益保护委员会秘书长、全国“三八”红旗手陶爱莲，她是这么说的，也是这么做的。陶爱莲从事消费者权益保护工作12年，自进入上海市消保委工作以来，一以贯之地坚持创新引领、思路弥新、求真务实，高票当选2015年度“最美维权人物”。
恪尽职守，为消费公平殚精竭虑
2012年2月，陶爱莲进入上海市消保委并主持秘书处工作。如何更好地依法履行《消法》赋予的公益性职责，赢得社会公信力？如何更好地维护消费公平和正义，真正成为消费者的代言人？如何适应消费发展的新变化，打造一支专业化、职业化的维权队伍？带着这些问题，她勇迎挑战、积极探索，脚踏实地地朝着自己认定的目标前行……
保护消费者的知情权和选择权是保障消费公平的一个关键。2015年年初，上海市消保委在开展智能手机比较试验中，发现不少手机生产企业存在“预装软件不告知、应用软件不可卸载”的现象。面对科学的检测结果和翔实的数据资料，陶爱莲敏锐地觉察到，手机预装软件已成为整个行业的潜规则，侵害了众多消费者的知情权和选择权。为此，她与检测机构人员、技术专家、法学专家、律师志愿者进行了数十次的沟通，着重从技术要求和法律规定两个方面论证手机内存缩水、预装软件无法卸载的失当性、侵害性和可诉性。2015年7月1日，上海市消保委就手机预装软件不明示、应用软件不可卸载的问题向上海市第一中级人民法院提起了公益诉讼，并成为全国首例被法院受理的消费公益诉讼案件。为诉讼取得成功，陶爱莲多次与手机生产企业三星和欧珀公司面对面“交锋”，她用检测数据说话、用法律规范主张，为消费者讨回公道。本次公益诉讼引起了手机行业的高度关注。经过4个多月的艰苦努力，并经法院一系列的诉讼程序，最终使两家手机生产企业“服软”。
锐意创新，为维护正义奔走呼喊
近年来，消费需求多样化和个性化趋势日益明显。面对上海每年10余万件的消费者投诉，陶爱莲清醒地意识到，以事后调解为主的维权方式，已经跟不上消费需求的新变化，必须尽快转变方式，把注意力集中到事前加强宣传引导、事中加强有效监督上来。
信息消费的快速增长，消费者关注的手机流量“按月收费、月底清零”的规则备受争议。陶爱莲认为，反映消费者诉求，消费者组织义不容辞，必须挺身而出。为破除电信行业长期存在的“潜规则”，2013年7月，她组织开展了对信息消费现状及手机流量问题的问卷调查，并对消费者关注的上网速度、上网价格和网络信号等方面的问题进行了梳理分析。根据情况分析，她公开约谈了移动、联通、电信三大通信服务商，对“手机流量按月计费、过期作废”是否合理进行了质询。在数十家媒体的现场见证下，陶爱莲坚定地表达了消保委观点：运营商应充分尊重消费者的实际情况和使用习惯，进一步降低电信资费，缩小套餐内外资费差异，制定适应不同消费层次、不同消费群体的资费方案，推行手机流量跨月度计费等方式，方便消费者选择。最终，三大运营商从2014年1月起率先在上海推出了手机上网流量季度计费方式。
新《消法》实施后，陶爱莲针对易迅网“七日内无理由退货”收取10%退货费进行了公开约谈，敦促其立即纠正错误做法。她认为，对经营者进行公开约谈和问题点评，是消费者组织的先期介入，为的是破解不断增长的消费者投诉的困局。
求真务实，为消费安全奋力作为
为更好地协助政府做好保障和改善民生工作，陶爱莲十分重视消费安全问题，尤其是在关乎消费者身体健康和生命财产安全的新兴领域。她带领同事们通过有计划、有重点、有选择地组织开展各类消费调查和消费体察活动，并对调查和体察情况进行公开披露、曝光，有力地加强了对消费者知情权、个人信息安全等方面的保护。
陶爱莲带领团队与高校及科研、检测等机构紧密合作，对有关调查情况进行大数据分析。据统计，2014年以来，上海市消保委组织开展各类消费性调查、消费体察和消费体验共计35次，相关新闻媒体报道多达4200余篇。如对消费市场促销行为、青年白领金融消费、儿童零食消费、个人信息保护、跨境消费以及邮轮旅游等领域的调查，调查结果一经公布，就获得相关监管部门、行业企业及消费者的一致好评。
在消费者权益保护工作实践中，陶爱莲提议全方位搭建“网站、微博、微信”平台，主张建立“月月新闻通气会”制度，及时回应消费者关注的热点问题。今年以来，上海市消保委已累计召开新闻通气会18次，各类媒体报道3800余篇，通过新闻媒体发布的《营利性教育培训调查报告》《上海一日游消费调查报告》得到了市领导和有关部门的高度重视。
与时俱进，为依法维权开辟新路
陶爱莲亲自担纲，积极推行诉讼内外消费纠纷解决机制，旨在打通消费维权“最后一公里”，使社会资源和司法资源得到合理利用、有效整合，进而破解消费者疑难投诉化解难题。2011年“3·15”期间，上海市消保委与上海市高院签订《关于加强消费者权益保护建立诉调对接工作机制协议》，建立了非诉调解与诉讼渠道相衔接的消费纠纷解决机制。为了完善这一机制，她亲自组织起草了《上海市消费者权益保护委员会关于推进诉调对接工作的若干意见》，对诉调对接的适用情形、工作目标、工作要求等予以明确和细化。她重视深化推进，亲自出面协调区县消保委与所在区法院共建“消费纠纷巡回法庭”，实现消费者疑难投诉化解“一线对接”，开辟多元化解决消费纠纷新路径。
在“消费纠纷巡回法庭”试点成功、取得较好社会效果的基础上，陶爱莲带领团队与上海市高院进行数次沟通，并决定先期在徐汇、普陀、虹口等7个区消保委设立“消费纠纷巡回审判点”。今后，消费纠纷经调解无法达成一致的，消费者可通过“消费纠纷巡回审判点（巡回法庭）”递交诉讼文书，申请司法裁判。据统计，截至2015年9月底，上海市消保委系统运用诉调对接机制化解消费投诉4500余件，为消费者挽回经济损失1000万元，消费矛盾化解在基层成效明显。
作为上海消费者权益保护工作的带头人，陶爱莲用爱岗敬业、创新不止的奉献精神，踏实做事、勤奋高效的工作作风，生动地诠释了“一切为了消费者”的坚定信念。“这还只是开始，我们要以党的十八届五中全会精神为指针，在新的发展理念引领下，继续开创上海消费者权益保护工作的新局面。”陶爱莲表示。
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