2016年度消费者投诉十大热点一览

3月13日，国家工商总局发布2016年全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况分析报告。报告指出，2016年，消费者投诉热点主要集中在日用百货、汽车及零部件、家用电器、手机、文化运动娱乐用品、网络购物、居民服务、互联网服务、租赁服务、电信服务10个方面。
日用百货
2016年全国日用百货类投诉21.10万件，同比增长31.4%，投诉量和增幅均为近五年来最高值。消费者投诉的问题集中在商品质量较差、以次充好，商家不按承诺履行合同、霸王条款等。
汽车及零部件
2016年汽车及零部件投诉量超过10万件，为10.49万件，同比增长38.6%，增速高于商品类投诉增速13.2个百分点。消费者投诉的问题包括不按约定时间交付车辆、不按购车款数额开具发票，在购车条款中设置“潜规则”、不退订金；发动机、变速箱等出现损坏，车身开裂，配件有安全隐患，仪表、车玻璃、车身外观等质量问题。
家用电器
2016年全国家用电器类投诉11.92万件，同比增长21.9%，结束了连续三年的负增长。消费者投诉的问题集中在空调不制冷、噪声过大等；售后维修不开具维修凭证，商家发布虚假广告等。
手机
近年来，随着全国手机用户数量持续增长，手机仍是消费者投诉的热点领域，相关投诉量已经连续五年超过10万件，2016年为11.60万件，同比减少5.5%，占商品类投诉量的12.8%。消费者投诉的问题集中在手机售后服务推诿拖延、维修乱收费、退换货困难等。
文化、运动娱乐用品
2016年，文化、运动娱乐用品投诉 5594 件，同比增长64.2%，增速居商品类投诉首位。消费者投诉的问题集中在商品不符合国家标准，商品为三无产品、损坏等，商家虚假宣传、发货延迟、拒绝退换货等。
网络购物
2016年全国网上零售额5.16 万亿元，比上年增长26.2%，涉及网络购物的投诉也在不断增加。2016年网络购物投诉24.11万件，同比增长65.4%，投诉量已连续三年排在服务类投诉首位。消费者投诉的问题集中在虚假宣传、网购付款安全存在隐患等。
居民服务
居民服务是消费者投诉的主要领域，2016年涉及居民服务的投诉量7.79万件，同比增长13.6%。居民服务中有六成的投诉为美容美发和洗浴，投诉量为4.79万件。消费者投诉的问题集中在商家服务与宣传不符、服务缩水，经营者限制预付卡使用期限甚至排除消费者退卡权利等。
互联网服务
2016年全国互联网服务投诉6.62万件，超过电信服务位居服务类投诉第三位，同比增长41.6%，增速高于服务类投诉增速 7.7 个百分点。消费者投诉问题集中在网络游戏用户被封号、盗号，互联网宽带接入频繁故障，宽带扣费，维修服务拖延等。
租赁服务
2016年为3692件，同比增长51.9%，同比增速在服务类中仅低于远程购物、文化娱乐服务居第三位。消费者投诉问题集中在合同到期后商家拒退房屋租赁押金等。
电信服务
消费者对电信服务投诉2016年为5.72万件，有所下降，但仍占服务类投诉量的7.6%，投诉量连续五年超过5万件。消费者投诉问题集中在运营商擅自增设收费业务、更改套餐、商业短信多，通话及上网效果和稳定性差等。