温州市消保委建言预付式消费领域监管

交完钱，办了卡，本以为今后消费起来会享受优惠和便捷，不料有的商家竟卷款而逃或者因经营不善关门大吉，消费者预付的钱就这样打了水漂。面对这一幕，你该怎么办?
“凉办。”有人这样自嘲道。但在浙江省温州市，消费者保护组织没有对此视而不见。近来，温州市消费者权益保护委员会对此社会现象进行调研，发现了监管源头存在的一些问题。于是，6月16日，温州市消保委向商务部市场秩序司发出《关于加强预付卡监管的建议函》，希望预付卡业务主管部门认真整治这一现象。
商家违约造成的预付卡投诉近九成
据温州市消保委相关负责人介绍，2016年温州地区关于预付卡消费的投诉共计1555件，涉及餐饮、美容美发、食品保健品、体育用品等领域，因消费者自身情况导致的投诉合计211件，约占13%；因商家情况引起的投诉有1344件，约占87%；其中因商家停业、歇业、失联引起的投诉共计820件，约占53%，凸显问题的严重性。
据统计，2016年温州地区因预付式消费业务开展不力而直接跑路的商家达263家，造成严重的经济损失和社会负面影响，甚至引发群体事件。不法商家通过预付式消费业务损害消费者权益的问题在浙江乃至全国范围都时有发生。
记者了解到，中国消费者协会于2016年7月至12月，采用体验式调查和个案研究相结合的方式，针对北京、上海、广州、杭州、成都、西安等10个城市的美容美发、教育培训、洗车、洗衣和健身5个行业，组织开展了预付式消费调查体验活动。本次调查总结出预付式消费广泛存在的八大问题：诱导消费、经营主体不合法、霸王条款、强制服务、虚假宣传、人身安全无法得到保障、变相涨价、擅自中止服务。
前一段时间，中消协还从地方消协组织受理的投诉中发现，易到用车推出的充值返现活动也存在问题，如消费者参加“充100返100”“充值返现80%”等活动后遭遇退款难。为此，中消协敦促易到用车立即停止高风险充值返现活动，公开披露消费者预付资金的使用管理情况，强化资金第三方监管，保证消费者的财产安全。
温州市消保委相关负责人认为，之所以出现此现象，更多的原因在于商务系统基层单位在预付卡管理上对问题重视不够，监督、查处不力，一定程度上也助长和加剧不法商家利用预付式消费坑害消费者的行为。
温州仅12家商事主体纳入备案监管
2012年9月，商务部曾发布《单用途商业预付卡管理办法(试行)》。作为主管部门，商务部将企业发卡、售卡经营列入监管之中。该《办法》规定，企业从发卡、售卡之日起应向商务部门备案。
然而，温州市消保委调查发现，温州目前发卡、售卡企业有备案的仅12家，浙江省也仅188家，且备案的多为大型商场内的知名品牌商家。绝大多数商家及消费者甚至不知道国家有管理预付卡的相关法规，更不清楚预付卡的监管主体是谁。
那么，发卡、售卡企业进行备案对消费者来说有什么意义?据温州市消保委相关负责人介绍，根据不同类型企业和发卡规模，商家在备案发卡、售卡时必须提前交押金。同时，企业也可通过银行或相关机构出具担保函，证明其有发卡和赔付能力。因此，备案制度的落实将成为消费者在商家未能履行义务后追回损失的有效途径。
不要让预付卡消费成监管“盲区”
针对监管层面所存在的问题，温州市消保委认为，预付卡消费不应成监管“盲区”。依据《单用途商业预付卡管理办法(试行)》的规定，商务部及各级商务主管部门对预付式消费业务负有法定的监督、管理职责，并有权对违法主体予以行政处罚。
为此，市消保委建议商务部市场秩序司，从四个方面遏制充值卡乱象：一是加强涉预付式消费备案制度的宣传、引导，特别要将备案制监管“落地”；二是尽快建立、健全“单用途商业预付卡业务信息系统”，通过大数据手段与地方政府的信用系统联网，以此对违法行为施以震慑；三是加大行政处罚力度，对商家违法违规行为进行处罚，将典型案例公之于众；四是对监管不到位、导致商家频发预付卡违约事件的基层有关单位实施监督。

□本报记者 喻山澜／文并摄

■相关案例

案例一：“鲤鱼门”老板跑路，涉及充值金额超百万元

温州海鲜楼“鲤鱼门海鲜量贩”曾因推出“海鲜量贩”概念而名噪一时，2015年11月突然停业后，与部分消费者因预付卡充值余额问题发生纠纷，其负责人更一度“失联”。
“虽然‘鲤鱼门’的老板失联前一再表示会再开业，但现在一直没有消息，拖欠物业的钱还没还，更别说去还消费者在卡里充值的钱。”“鲤鱼门”所在的龙湾区新世纪商务大厦物业有关负责人吴先生表示，自己既是物业方，也是消费者，个人在“鲤鱼门”充值了将近一万元，而他这里也登记了近百名充值后无法退款的业主，涉及金额100余万元。作为业主代表，吴先生多次向监管部门投诉，但由于“鲤鱼门”的老板电话关机，退款维权的事情也陷入僵局。
吴先生表示，“鲤鱼门”开业之初，广告宣传铺天盖地，本是出于对产品的喜爱和消费的便利性充值的预付卡，现在却像一根鱼刺牢牢卡住了自己，影响了自己对预付式消费的热情和信任。

案例二：肯德基团购电子券过期未消费，商家不予退款

近日，消费者柯先生投诉称，在去年“双11”网购活动中，肯德基通过“肯德基会员官方旗舰店”进行优惠促销，推出了“炸鸡特权——吮指原味鸡(30份)”169元预付消费活动。他按要求一次性预付169元，购买了价值300元的30份吮指原味鸡电子消费券，相当于5.6元一份，比实体店的售价便宜近一半。其后，柯先生陆续持电子兑换券正常消费。截至2017年5月8日，剩12份电子消费券未使用。
5月10日，柯先生查阅肯德基官方微信公众号发现，在未收到任何官方提示信息的情况下，他剩余的12份电子消费券因为过期，全部作废，对方对于券内余额也不予退还。
柯先生认为，肯德基应在团购券过期前主动向消费者提醒，这样可以避免消费者因为事务繁忙而忘记去消费，同时还应将未消费的金额进行退款处理，而不是单方面实行作废。