全国快递行业典型案例摘登

编者按
为切实履行《消法》赋予的公益性职责，积极参与有关消费者权益的法律、法规等制定工作，2017年8月11日，中国消费者协会与各地消费者协会（委员会）共同就《快递暂行条例（征求意见稿）》和有关消费者权益的重点问题向广大消费者征集意见。
从征集的情况看，截至8月22日，中消协和各地消协组织共收到来自高校、企业、事业单位、社会团体、政府机关、律师事务所等单位以及退休消费者所提的修改意见292条。从关注的问题看，围绕《快递暂行条例（征求意见稿）》和有关消费者权益的重点问题，消费者意见比较集中的前五位分别是快件延误、丢失、损毁的赔偿问题（占10.0%）；快递企业义务及民事责任（占9.6%）；贵重物品、保价和保险问题（占9.6%）；行政监管及处罚（占9.3%）；签收问题（占7.5%）。
与此同时，中消协此次还征集了关于保价、内件短少、快件损毁等13类共14起典型投诉案例。本版从今日起将对这些案例分两次进行刊登，希望对广大读者有所警示和借鉴。

保价类典型投诉案例
消费者于2016年5月1日，通过快递公司由上海快递所购工艺品“玉白菜”到南宁,快递费470元，保价8000元。送达南宁后发现碎了，快递公司承认此事，但不同意赔偿。
青岛消费者吴女士于2015年10月通过某快递公司快递一块价值6200欧元的欧米茄手表到成都。寄递过程中，消费者几次查询快递进程，10月23日网上信息显示该快递依然在南京航空集散中心。12月1日，快递公司告知消费者寄件已经丢失。因未保价只能赔付邮费的3倍，共计60元，吴女士对此答复不能接受，要求按照欧米茄表实际价值赔付，但快递公司不同意赔偿。

内件短少类典型投诉案例
深圳消费者张小姐于7月份在某快递公司寄四包海参到香港。货品寄到香港后，收件方在未验货的情况下签收了该快递。之后收件方发现，包裹下方有毁损情况且快递公司用透明胶将其重新密封，打开后发现只剩下两包海参。消费者随后向快递公司反映，但快递公司以客户已签收为由不予处理。

寄件损毁类典型投诉案例
2016年9月，消费者李女士通过某快递公司给广州的朋友邮寄一台笔记本电脑。谁知5天后，李女士的朋友收件时发现电脑屏幕已碎裂，当场提出拒收。李女士遂向快递公司索赔，但快递公司以李女士未办理保价业务为由，坚持只能给75元的赔偿金。

寄件丢失类典型投诉案例
安徽消费者宋小姐网购了一件皮装，从安徽广德快递寄到宁波。一周后没有收到衣服。上网查看物流信息，发现包裹还未到宁波（停留在宣城），几天后包裹还是停在宣城，快递公司未能及时解决。联系公司经理后，告知包裹丢失，会作出相应的赔偿，等处理结果出来会再联系。之后，宋小姐又电话联系快递公司终点站，公司称不清楚，并让她找广德始发站交涉。广德始发站又推责给宣城站。最后告知宋小姐，由于快递时没有对物品进行保价，只能依《邮政法》规定，按照邮资费10元的三倍赔偿，赔偿30元。

快递延误类典型投诉案例
2016年9月6日，陕西眉县消费者郭某通过快递公司发送猕猴桃50单250公斤，价值5000元。为此，郭某支付了运费和保价费2000元，包装费250元。直到9月14日，快递物品才到达目的地新疆塔城。当收件人收件时，发现装猕猴桃的箱子都已经湿透，并不断向箱外渗水，收件人拒收。郭某因此要求快递公司赔偿损失，遭到拒绝。

寄件调包类典型投诉案例

2017年5月6日，寄件人向深圳一家快递公司交办代收货款业务，物品为价值7000元的18K钻石项链1条，且有保价。收件人5月8日收到寄件并拒绝签收。5月10日寄件被退回深圳，寄件人当着快递人员的面拆开查验，发现商品已经被调包。快递公司以不是专业人士无法判定真假为由，不肯理赔。

签收类典型投诉案例
2017年3月21日，消费者张女士将一个价值1200余元的单肩包和一件100克重的银饰交由某快递公司寄回老家，支付运费12元。3月24日，快递物品到达张女士老家。由于快递单上的收件人王先生并不在家，快递员与他进行了电话联系。然而在确认王先生不在家的情况下，快递员将寄件放到了当时并没有人看管的小区物管处，后来，包裹不知去向。

代签类典型投诉案例
2017年4月11日，消费者购买一台美容仪器通过快递公司寄送到北京，运费到付433元。12日下午4时，由同事代为签收，但是并未当面验收。消费者后发现快递包装虽然完好，但内件已在运输途中损坏。4时30分投诉，但快递公司以包装完好已签收为由拒绝赔偿损失，并说这不是快递公司的责任。如果要求赔偿，消费者需出具第三方证明，证明寄件是在途中受损。

送达类典型投诉案例
2016年5月初，辽宁消费者李女士在某网站购买了一台小家电。5月22日，投递员通知李女士收货，由于当天工作繁忙，无暇接收快递。该投递员便将寄件送交李女士所在单位的门卫，但门卫拒绝在送货单上签字，投递员仍然坚持将小家电放在门卫处。等李女士到门卫处领取时，小家电已丢失。李女士联系该快递公司，该公司称寄件由门卫代为签收，如果有问题应由门卫负责。李女士又找到门卫，门卫则称自己从未代收过寄件，自己没有保管寄件的义务，不负任何责任。

代收货款类典型投诉案例
2015年6月，湖北消费者王先生通过某卫视购物节目邮购黄金首饰一套，价值10300元，约定由快递发货，先付款再验收货物。货到付款后，王先生当场拆开包装，发现包装内货物是假的。快递员表示只负责货到收款，不负责退货，拒绝退款。

举证类典型投诉案例
青岛消费者张某以老师照片为原型，花费255元通过网络向上海某公司定制了一件泥人艺术品，由其通过某快递公司寄递。快递公司将该寄件送达收件人所在单位传达室，在无人签收的情况下自行离开。消费者张某打开包裹后发现，小泥人已四分五裂，张某立即找到快递公司要说法。可快递公司认为小泥人在寄递时就已损坏，上海销售商则认为损坏是快递途中被野蛮分装造成的。二者都不肯承担责任。

加价类典型投诉案例
上海消费者反映，某快递员送快递时事前没有与其联系，擅自将物品寄放在小区外面的服务站，然后短信告知消费者自行去取。但是消费者去取时，服务站工作人员告知要收1元保管费。不少其他省市也有多家快递经营点存在此类情况。

数据之争类典型投诉案例
2017年6月1日，菜鸟网络和顺丰速运互相指责对方首先关闭互通数据接口。菜鸟方面称，物流数据接口系顺丰方面主动关闭。菜鸟方面称，事件发生前，菜鸟网络正针对物流数据信息进行安全升级，但顺丰与丰巢方面拒绝配合，最终导致了这一结果。顺丰方面则在稍晚时候给出回应，称丰巢数据接口系菜鸟网络单方面关闭，关闭原因为菜鸟强制要求顺丰提供与阿里系无关的客户信息遭拒所致。顺丰同时指出，阿里系平台将顺丰从物流选项中剔除，属于封杀行为，已经侵犯了消费者与商家的权益。6月3日，在国家邮政局的介入下，双方暂时搁置争议，恢复业务合作。